LP3ES: Meski Kepuasan Publik Relatif Tinggi, Lembaga Pengadilan masih Memiliki Sejumlah Pekerjaan Rumah

Meski Kepuasan Publik Relatif Tinggi,
Lembaga Pengadilan masih Memiliki Sejumlah Pekerjaan Rumah

LP3ES bekerjasama dengan Badan Pengawas Mahkamah Agung RI dengan dukungan Proyek SUSTAIN EU-UNDP, melakukan survei kepuasan publik terhadap lembaga pengadilan di 60 satuan kerja lembaga pengadilan (Pengadilan Tata Usaha Negara, Pengadilan Umum dan Pengadilan Agama) di 20 Provinsi di Indonesia. Kegiatan ini dilakukan sebagai bagian dari upaya reformasi mewujudan tata kelola lembaga pengadilan yang profesional, efektif, efisien, transparan, dan akuntabel.
Hasil survei menunjukkan, secara keseluruhan indeks kepuasan publik terhadap lembaga pengadilan sebesar 76% berada pada kategori baik. Namun, angka ini relatif moderat jika dibandingkan hasil pengukuran internal dimana tingkat kepuasan publik rata-ratanya sebesar 79,8%. Jika dibandingkan dengan baseline indeks kepuasan tahun 2013 sebesar 69,3%, hasil studi kepuasan publik sekarang ini, mengalami peningkatan sebesar 6.7% poin dalam kurun waktu lima tahun (2014 – 2018).

Hasil survei juga menunjukkan, dari berbagai layanan yang diberikan lembaga-lembaga pengadilan, Layanan Pendampingan Hukum yang diperankan oleh Pos Bantuan Hukum (Posbakum)/Advokat piket mendapatkan indeks kepuasan tertinggi (79%), disusul Layanan Mediasi dan Layanan Administrasi dan Sidang (masing-masing 75%), serta Layanan Informasi (74%).

Terkait dengan kepuasan Layanan Pendampingan Hukum, SDM Posbakum dinilai sudah cakap dalam memberi saran hukum, namun kelengkapan dan keakuratan informasi di lembaga peradilan masih perlu ditingkatkan. Publik juga menilai rendah ketersediaan ruangan/kantor dan alat penunjang kerja Posbakum, kebersihan toilet, sehingga variabel-variabel ini perlu ditingkatkan oleh lembaga peradilan dalam meningkatkan layanan pendampingan hukum ke depan. (Grafik 1).

Dalam hal Layanan Informasi, sejumlah variabel seperti keberadaan meja informasi, kebersihan ruang tunggu, jumlah media informasi dan penempatannya mendapatkan penilaian tinggi dari publik meskipun dianggap bukan variabel yang penting. Sebaliknya, variabel lain seperti perlunya pemisahan ruangan bagi perokok dan non perokok, kebersian toilet, dan kapasitas ruang tunggu dinilai rendah. Meski ini juga bukan dianggap sebagai variabel penting, tetapi lembaga-lembaga pengadilan perlu memperhatikan variabel yang mendapatkan skor rendah ini jika ingin meningkatkan layanan di bidang ini dengan lebih baik lagi.

(Grafik 2).
Terkait dengan kepuasan terhadap Layanan Administrasi dan Persidangan, sejumlah variabel seperti petugas layanan informasi, kejelasan prosedur pendaftaran, akurasi informasi, kejelasan prosedur pengembalian sisa panjar dan ketertiban pembayaran memiliki skor rata-rata yang tinggi. Penilaian ini menunjukkan kondisi terkait variabel-variabel ini umumnya relatif baik berdasarkan penilaian publik. Sebaliknya, publik memberikan peniaian yang relatif kurang untuk variabel ketepatan waktu pemeriksanaan, ketepatan waktu penyelesaian administrasi, dan kejelasan prosedur permohonan. Dengan demikian, tiga variabel dengan skor rendah ini penting mendapat perhatian bagi lembaga-lembaga pengadilan dalam upaya meningkatkan pelayanan di bidang Administrasi dan Persidangan.

(Grafik 3).
Sementara itu, dalam hal kepuasan Layanan Mediasi, penilaian publik terhadap fisik pendukung layanan seperti kondisi meja informasi dan kondisi ruang mediasi mendapatkan penilaian cukup baik, ditunjukkan oleh skor penilaian yang cenderung tinggi. Variabel-variabel yang mendapatkan skor penilaian rendah dan perlu mendapatkan prioritas dalam upaya penataan layanan oleh lembaga-lembaga pengadilan ke depan adalah: ruang kaukus, pemisahan ruang bagi perokok dan non-perokok, pengaturan ruang mediasi, dan proporsi jumlah mediator. (Grafik 4).
Lebih jauh, survei ini sampai pada kesimpulan bahwa kepuasan pelayanan publik di pengadilan tidak bergantung pada keputusan hukum atas dirinya. Tetapi, sebagaimana data menunjukkan, kepuasan terhadap fisik sarana/prasarana, ketersediaan layanan, kehandalan layanan, dan respon layanan terhadap penguna adminitrasi dan layanan persidangan, informasi, mediasi dan layanan Posbakum yang ada di Pengadilan, berpengaruh terhadap penilaian publik terhadap kepuasan pelayanan lembaga-lembaga pengadilan. .
Alvon Kurnia Palma, Team Leader Survei LP3ES menyatakan, meskipun penilaian masyarakat terhadap lembaga-lembaga pengadilan di 20 provinsi relatif baik, namun Mahkamah Agung dan jajaran lembaga pengadilan di bawahnya masih memiliki “pekerjaan rumah” yang penting. “MA masih harus terus meningkatkan kualitas pelayanan pengadilan, terutama menyangkut sarana dan prasarana, kehandalan pegawasi dalam mendukung kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), meningkatkan layanan informasi dan layanan pengadilan, menjamin pelayanan mediasi yang lebh baik lagi ke depan,” paparnya.

Menanggapi hasil studi yang dilakukan LP3ES, Kepala Badan Pengawas MA Nugroho Setiadji menyatakan apresasi positif. “Studi kepuasan publik ini akan kami jadikan masukan sebagai acuan untuk penyempurnaan internal, terutama peningkatan pelayanan publik oleh lembaga-lembaga pengadilan di seluruh Indonesia”, kata Nugroho. Lebih lanjut ia menegaskan bahwa peningkatan pelayanan merupakan bagian dari tuntutan tata kelola kelembagaan yang baik (good governance), sesuai dengan semangat reformasi lembaga-lembaga pengadilan di Indonesia yang tengah digaungkan dewasa ini.

Metodologi
Penelitian ini menggunakan metoda campuran (mix-method), yakni survei, observasi dan wawawncara mendalam. Survei digunakan untuk mencari pola umum atau generalisasi pendapat masyarakat pengguna layanan pengadilan. Observasi digunakan untuk mengamati latar penelitian seperti ketersediaan fasilitas/sarana-prasarana layanan pengadilan dan perilaku proses pelayanan publik di lembaga-lembaga pengadilan. Sedangkan wawancara mendalam digunakan untuk mendalami segi-segi penelitian terhadap informan yang memiliki kompetensi dan pengetahuan yang memadai (well-informed person).
Pengumpulan data survei dilakukan pada 21 Januari s/d 15 Februari 2019 melalui wawancara tatap muka dengan kuesioner. Penelitian dilakukan di 20 provinsi (Nanggro Aceh Darussalam, Sumatera Utara, Sumatera Barat, Sumatera Selatan, Bangka Belitung, DKI Jakarta, Jawa Barat, Daerah Istimewa Yogyakarta, Jawa Timur, Bali, Nusa Tenggara Barat, Nusa Tenggara Timur, Kalimantan Barat, Kalimantan Selatan, Kalimantan Timur, Sulawesi Utara, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Selatan, Maluku dan Papua), mencakup 60 lembaga pengadilan (Pengadilan Negeri, Pengadilan Agama dan Pengadilan Tata Usaha Negara), yang merupakan merupakan wilayah kerja Proyek SUSTAIN-EU UNDP. Survei melibatkan total 720 responden pengguna layanan pengadilan. Sementara wawancara mendalam ditujukan kepada informan yang mewakili pemangku kepentingan terkait lembaga pengadilan, terdiri dari Empat Pilar Pengadilan, Advokat, Akademisi, Jaksa, dan masyarakat pencari keadilan.
Untuk mengetahui penilaian masing-masing variabel pelayanan dan tingkat kepentingannya, hasil survei dianalisis menggunakan Analisis Kualitas Layanan (SERVQUAL); model yang paling umum digunakan dalam survei-survei kepuasan. Faktor-faktor penentu yang digunakan dalam SERVQUAL meliputi: (1) Tangibles (fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel); (2) Reliability (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat); (3) Responsiveness (kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat; (4) Assurance (termasuk kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan): pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk mengin- spirasi kepercayaan dan kepercayaan; dan (5) Empathy (termasuk akses), komunikasi, memahami pelanggan, dan perhatian individual yang diberikan organisasi. Survei ini menerapkan faktor-faktor penentu SERVQUAL dan menerapkannya sebagai variabel laten yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi dapat diukur melalui variabel manifes yang diturunkan untuk mencerminkan standar layanan pengadilan.
Tentang LP3ES
Lembaga Penelitian, Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial (LP3ES) didirikan pada 19 Agustus 1971 dikenal sebagai salah satu organisasi non-pemerintah terbesar di Indonesia, memiliki pengalaman dan kompetensi dalam melakukan penerbitan, penelitian dan kegiatan pendidikan politik dan sosial ekonomi. LP3ES melakukan penelitian, studi kebijakan terutama terkait dengan kepentingan masyarakat akar rumput dan pada sektor informal, koperasi, industri kecil dan kerajinan rakyat, lembaga pendidikan tradisional seperti pesantren, pendidikan non-formal, partisipasi petani, kesehatan ibu dan anak, lingkungan, studi tentang hubungan masyarakat dan negara, keadilan dan sebagainya.

LP3ES juga telah melakukan banyak pendidikan dan pelatihan, baik untuk kelompok-kelompok strategis berpendidikan tinggi, maupun lapisan masyarakat yang lebih rendah. Untuk yang berpendidikan tinggi dapat dikemukakan, misalnya, metodologi penelitian pendidikan untuk siswa, pelatihan untuk pers mahasiswa dan jurnalisme radio, pelatihan untuk jurnalis lokal, pelatihan untuk pengorganisasian masyarakat dan pekerja pembangunan, lokakarya untuk para pemimpin LSM dan sebagainya.

Untuk masyarakat lapisan bawah, LP3ES telah menyeleng-garakan pelatihan, misalnya, untuk berbagai kelompok masyarakat yang bergerak di sektor informal, industri kecil dan kerajinan rakyat, pra-koperasi, petani, dsb.
Sejak 1990-an LP3ES telah mengembangkan penelitian kuantitatif seperti survei polling. LP3ES secara rutin melakukan survei yang mengumpulkan pendapat tentang berbagai topik termasuk sosial, politik dan budaya. Pada pemilu 2004, untuk pertama kalinya di Indonesia, LP3ES memperkenalkan kepada rakyat Indonesia metode untuk memprediksi perolehan suara pemilu dengan sangat akurat, yang kemudian dikenal sebagai penghitungan cepat (quick count).

Tentang Proyek SUSTAIN-EU UNDP
Proyek Mendukung Pembaruan Peradilan di Indonesia (SUSTAIN) yang didanai oleh UNDP bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan publik terhadap sistem peradilan melalui dukungan kepada Pemerintah Indonesia dalam memperkuat supremasi hukum. Proyek lima tahun yang dimulai tahun 2014 ini memberikan dukungan teknis kepada Mahkamah Agung untuk mencapai hasil strategis yang secara langsung terkait dengan Cetak Biru Pembaruan Mahkamah Agung.

Tujuan khusus proyek ini adalah meningkatkan transparansi, integritas dan akuntabilitas peradilan dan kualitas layanan peradilan. Tujuan tersebut dicapai melalui peningkatkan mekanisme pengawasan internal dan eksternal peradilan; peningkatan pengetahuan dan keterampilan para hakim dan staf pengadilan dan kapasitas Pusat Pelatihan Mahkamah Agung;Peningatan manajemen SDM, serta perbaikan Sistem Manajemen Perkara.vocnews-MNRN